Структурний аналіз результатів віртуального довідково-бібліографічного обслуговування ОУНБ України

Тези доповіді

Проведений аналіз діяльності віртуальних довідкових служб дозволив дослідникам розробити технологію бібліографічного обслуговування в режимі віртуальної довідкової служби, яка визначається як сукупність методів і послідовно повторюваних в електронному середовищі процесів, що забезпечують прийом разових запитів, підготовку і видачу користувачам бібліографічної, фактографічної і повнотекстової інформації.
Формалізація прийому запитів віддалених користувачів реалізується шляхом створення веб-форм. Основна вимога, що ставиться перед ними, — функціональність — досягається шляхом створення розширених форм запитів, які можуть містити необмежену кількість полів, але найчастіше включають такі блоки: дані про користувача, потрібні для його ідентифікації; дані про предмет запиту, що дозволяють бібліографу вибрати відповідну стратегію пошуку чи конкретне джерело інформації (формулювання запиту, ключові слова), а також вже відомі користувачу джерела інформації за тематикою запиту; обмеження пошуку (хронологічний період, види видань, географія і мова потрібних джерел інформації) і бажана форма отримання результатів пошуку. У багатьох випадках така веб-форма за допомогою поля «мета запиту», де можна вибрати одну із запропонованих, дозволяє автоматично відфільтровувати запити, які не відповідають правилам обслуговування бібліотеки (наприклад, щодо пошуку готових рефератів, курсових, дипломних робіт тощо).
Кількість користувачів, які звертаються до віртуальних довідкових служб, постійно зростає, тому важливо, щоб бібліотеки визначили свої цільові аудиторії. Формування портрета користувача, що відбувається за допомогою аналізу відповідних полів веб-форми, замінює традиційне бібліографічне інтерв’ю. Залежно від рівня освіти та роду діяльності виділяють кілька основних груп віддалених користувачів: школярі і студенти ВНЗ; аспіранти і наукові співробітники; співробітники різних закладів і організацій, яким необхідна інформація для здійснення їх професійної діяльності; користувачі, що потребують інформації для задоволення їх загальноосвітніх потреб.
Особливо важливо визначити мету запиту користувача, що дозволить або звузити, або розширити напрями пошуку, проте у проаналізованих веб-формах віртуальних довідкових служб таке поле бачимо дуже рідко.
За змістом і реальні (локальні), і віртуальні (віддалені) користувачі потребують найчастіше гуманітарної інформації. За результатами аналізу тематики запитів виявилось, що понад 70 % з них пов’язані з гуманітарними сферами знань (економіка і фінанси, література, музика тощо), що нагадує дані традиційної бібліотечної соціології. Переважання запитів гуманітарної тематики підтвердило і дослідження, проведене працівниками ХДНБ, які відзначають, що 60 % запитів користувачів їхньої віртуальної довідкової служби стосуються економіки, права, історії, літературознавства, 20 % — технічних знань, 15 % — природничих знань.
Запити поділяються на тематичні (підбір інформації на певну тему), адресні (запити про наявність конкретних видань у фондах бібліотек, про наявність електронних версій видань у мережевому середовищі бібліотек, у пошукових системах Інтернету), уточнювальні (щодо окремих елементів БО) та фактографічні (відомості про якесь явище, подію, персону, організацію, трактування термінів). В електронному ДБО користувач може запитувати не тільки бібліографічну, але й повнотекстову електронну інформацію з Інтернету чи повнотекстових БД бібліотеки.
Відповіді на разовий запит користувача у віртуальних довідкових службах можуть надаватись у формі довідки, методичної консультації з пошуку інформації, відмови у виконанні запиту, перенаправлення до інших довідкових служб, перенаправлення до служби електронної доставки документів (за Г. М. Швецовою-Водкою).