Віртуальне довідково-бібліографічне обслуговування користувачів: нові тенденції і проблеми

Тези доповіді

О.Пригорницька, мол. наук. співроб. СІАЗ НБУВ

Віртуальне довідково-бібліографічне обслуговування користувачів: нові тенденції і проблеми

З появою у бібліотек своїх власних сайтів стали виникати проекти по віддаленому обслуговуванню користувачів. До числа таких проектів належить створення віртуальних довідкових служб (ВДС).
У фаховій літературі використовуються такі синоніми терміну «віртуальна довідка»: «чатова довідка», «он-лайнова довідка», «електронна довідка», «автоматизована довідка», «цифрова довідка» тощо. Всі вони означають довідково-бібліографічне обслуговування віддалених користувачів, що проходить в електронному середовищі з використанням різноманітних комунікаційних каналів: електронної пошти, веб-форми, чату. Детальний аналіз цих форм обслуговування в Інтернет розглядається у виданнях, зокрема в статтях Н. Є. Адріанової, І. Ю. Багрової, Є. Д. Жабко, Г. М. Швецової-Водки, Т. В Добко та інші.
Віртуальна довідкова служба (ВДС) – це технологічне рішення традиційного довідково-бібліографічного обслуговування. Мета ВДС – допомогти читачеві отримати інформацію за запитом в режимі видаленого доступу, залучити нових користувачів, а також прорекламувати ресурси і послуги бібліотеки.
ВДС характеризується:
– загальнодоступністю і безкоштовністю;
– можливістю звернення в режимі видаленого доступу;
– можливістю залучення недоступних для користувача інформаційних ресурсів в процесі виконання запиту;
– оперативністю виконання.
За результатами запитів довідки, що надаються бібліотеками поділяються на: тематичні, адресні, уточнюючі та фактографічні.
За часом одержання відповіді на запит виділяють два види надання послуг ВДС: асинхронне (за допомогою електронної пошти або за допомогою форми, яка розміщена на сайті для загального користування) та синхронне (здійснюється в режимі чат-технологій, а також відео-та телеконференцій).
За формою організації діяльності розрізняють корпоративні служби та служби окремих бібліотек.
На пострадянському просторі перша служба «віртуальна довідка» з'явилася в Росії у 2000 році на базі Центральної бібліотечної системи «Київська» м. Москви.
Одними із перших в Україні розпочала надавати послуги з ВДС Національна бібліотека України для дітей. З березня 2005 року ВДС Національна бібліотека України для дітей стала корпоративним проектом – до нього приєдналися бібліографи Миколаївської центральної бібліотеки для дітей ім. Ш. Кобера і В. Хоменка. На теперішній час в рамках проекту «Об'єднаної довідкової служби бібліотек України» – українського корпоративного проекту з віртуального обслуговування користувачів, створеного на базі Національної бібліотеки України для дітей, беруть участь 19 бібліотек України.
Правила користування ВДС та обмеження щодо запитів розміщуються на сайтах бібліотек і інформують користувача про порядок і режим робити ВДС, як правильно задати питання та отримати на нього відповідь і т. д. і в принципі вони однакові.
В 2011 році в Національній бібліотеці України імені В. І. Вернадського (НБУВ) була започаткована та впроваджена служба віртуальної бібліографічної довідки, яка відноситься до класу бібліографічно-орієнтованих сервісів, які ґрунтуються на використанні професійних знань та фахової підготовки бібліотечних спеціалістів високого рівня.
Незважаючи на всі переваги ВДС все ж таки спостерігається невелика кількість звернень користувачів до довідкових служб багатьох бібліотек. Це пояснюється тим, що користувачі ще не звикли до такої послуги, або мають обмежений доступ до мережі Інтернет.
Так згідно архівів виконаних довідок, які розташовані на сайтах бібліотек, службою віртуальної довідки Запорізької обласної універсальної наукової бібліотеки ім. О. М. Горького (http://www.zounb.zp.ua/vss/?) за весь час роботи опрацьовано 2751 звернень (згідно архіву виконаних довідок перший запит здійснено 13.02.2008), Херсонською обласною науковою бібліотекою ім. Олеся Гончара (http://www.lib.kherson.ua/vss.htm?p=0) – 2685 звернень (перший запит здійснено 01.02.2005), Чернігівською обласною універсальною науковою бібліотекою ім. В. Г. Короленка (http://libkor.cg.ukrtel.net/index.php?id=4&sid=2&chapter=1&tab=4) – 43 звернення (перший запит здійснено 20.02.2007), Науковою бібліотекою Хмельницького національного університету (http://library.tup.km.ua/virt_dovidka/for_chit/index1.php) – 2497 звернення (перший запит здійснено 19.04.2006), Науковою бібліотекою Харківського національного університету радіоелектроніки – учасника проекту «Корпоративна віртуальна довідкова служба наукових бібліотек Харкова» (http://booksearch.kture.kharkov.ua/library/index.php?page=330) починаючи з 17.09.2007 виконано 1027 запитів.
З метою більш якісного обслуговування користувача бібліотеки створюють корпоративні ВДС, що дозволяє здійснювати централізоване віртуально-довідкове обслуговування та сприяє розширенню послуг бібліотек. Крім того, робота в межах корпорації дозволяє направляти запити віддалених користувачів саме до тих бібліотек, чиї фонди, колекції, а також рівень професійної кваліфікації персоналу найбільше б відповідав кожному конкретному запиту. Найбільш відомою корпоративною ВДС в Україні є «Об'єднана довідкова служба бібліотек України» (http://chl.kiev.ua/cgi-bin/sp/index.php ) до якої за час існування надійшло 29611 запитів.
Отже, на сьогодні, ВДС вже стала одним з важливих напрямків роботи бібліотеки. Використання користувачами ВДС надає їм можливості незалежно від віку, рівня освіти та місця проживання швидко і доступно отримувати повноцінне індивідуальне бібліотечне обслуговування безпосередньо вдома або в на робочому місці.