Культура обслуговування користувачів як основоположний фактор іміджу бібліотеки

Тези доповіді

УДК 027:021.4
Початок ХХI століття ознаменувався активним процесом інформатизації суспільства, який проходить в усьому світі і викликає постійну необхідність значного підвищення інформаційної культури людей.
Бурхливий розвиток комунікаційних технологій робить можливим доступ сучасного користувача до інформаційних ресурсів 365 днів на рік 24 години на добу. Та часто виявляється, що затрачений час на перегляд неймовірної кількості інформації дає мало потрібного матеріалу. Тож бібліотеки залишаються основним гарантом оперативності та повноти інформації, і саме бібліотекарі, як інформаційні професіонали допомагають користувачам у пошуку, спілкуючись з ними безпосередньо.
Взагалі, культура спілкування – це складне, багатогранне соціальне явище. Вона часто виступає як важлива характеристика людської особистості, як своєрідний показник рівня її зрілості. В бібліотечній професії інтелектуальний рівень кадрів є визначальним фактором професійної придатності спеціалістів. Але культура спілкування бібліотекаря з користувачем є важливою складовою комфортної обстановки в бібліотеці і одним з основоположних факторів іміджу кожної бібліотеки. Однак, на жаль, неможливо не помічати, що при всій еродованості і енергійності спеціалістів спостерігається ситуація типу «забули читача».
Професіоналізм бібліотекаря відділу обслуговування визначається не тільки новітніми технологічними знаннями, але й умінням спілкуватися з користувачем, яке в свою чергу починається з уміння слухати. А це є стадією до переходу розуміння бібліотекарем користувача.
До того ж, вміння ефективно слухати є процесом активним, а не пасивним. Позитивне ставлення до фахівця виникає через його здатність невимушено вести бесіду, співпереживати та усвідомлювати неповторність іншої людини.
Термін "професійна етика бібліотекаря" визначається як сукупність моральних норм, понять, думок, оцінок, поглядів членів бібліотечного колективу в організації праці цього колективу.
"Кодекс етики бібліотекаря" було затверджено конференцією Української бібліотечної асоціації 30 травня 1996 року. Мета цього кодексу — визначення і втілення в життя принципів професійної етики бібліотечних працівників та всіх, хто забезпечує бібліотечно-інформаційне обслуговування в умовах розбудови демократичної незалежної України.
На сучасному етапі спілкування в бібліотеці набуває нового змісту: і це не лише бесіда бібліотекаря з користувачем в процесі видачі та повернення книги, а й спеціальний комунікативний фон усієї інформаційно - бібліотечної діяльності. Отже, спілкування повинно орієнтуватись на те, що між усіма його учасниками складались доброзичливі етичні відносини. Це і міжособистісна комунікація читача з читачем та бібліотекаря з бібліотекарем.
Культура спілкування в бібліотеці має три складових:
1. Вміння розуміти сутність людей;
2. Правильно оцінювати психологію їх вчинків;
3. Адекватно реагувати на поведінку користувачів і колег та знаходити по відношенню до кожного з них спосіб спілкування, який би відповідав їх індивідуальним особливостям.
Читач завжди бажає бачити в бібліотекареві знаючого, освіченого, доброзичливого, готового допомогти спеціаліста. Відхилення від якихось з цих якостей ускладнює відносини бібліотекаря і користувача та посилює критичне сприйняття читачем діяльності бібліотекаря. Виконуючи замовлення читача, надаючи довідки, навчаючи користуватися довідковим аппаратом та ін., бібліотекар не може обійтися без високої культури мови, доброзичливості, зацікавленості в ефективності своїх дій.
Головне у мові – загальний стиль. Бібліотекареві необхідно володіти культурою мови, адже професія бібліотекаря потребує майстерного володіння мовою. Вимоги, які ставляться до мови бібліотекаря, полягають в тому, щоб вона була стилістично вірно побудованою, максимально лаконічною, точною, логічною, емоційно забарвленою.
Як правило, бібліотекар сам вибирає можливі стилі мовного спілкування. Деякі надають перевагу більш діловим, офіційним відносинам, інші вибирають доброзичливий, теплий тон спілкування, але вибираючи ту чи іншу лінію мовного спілкування, неможливо повністю виключити офіційні відносини між бібліотекарем і користувачем. Повага до користувача означає відношення до нього як до особистості. Ставлення до читача з повагою передбачає і очікувану від нього зворотню реакцію – культуру читання, доброзичливу поведінку, бережливе відношення до книг. Повага до користувача передбачає також визнання його морального права мати свою думку, право на оцінку діяльності бібліотекаря.
Саме атмосфера співробітництва і взаємодопомоги, а не повчальний тон повинні домінувати в бібліотечному спілкуванні. Від того, як професіонал веде себе в колективі, наскільки володіє навичками спілкування, культурою мови, як добре він знає тонкощі професійного етикету, багато в чому залежить успіх його роботи, престиж професії та бібліотеки. Отже, бібліотечні працівники у своїй діяльності повинні керуватися вимогами професійної етики у складному процесі формування інтелектуального та духовного потенціалу користувачів.
Таким чином, бібліотека вносить важливий вклад у взаємодію між соціальними групами, які відрізняються за віковою, професійною та іншими ознаками та сприяє інформаційно–психологічному обміну між представниками різних культур, епох, особистістю та людством.