Довідкові сервіси як складова бібліотечного обслуговування

Тези доповіді

Добра Надія Володимирівна,
ORCID 0000-0001-5684-5350,
молодший науковий співробітник,
відділ технологій електронного науково-інформаційного обслуговування,
Інститут інформаційних технологій,
Національна бібліотека України імені В. І. Вернадського,
Київ, Україна
e-mail: dobra@nbuv.gov.ua

Ясінська Олександра Андріївна,
ORCID ID 0000-0003-0809-2483,
молодший науковий співробітник,
відділ технологій електронного науково-інформаційного обслуговування
Інститут інформаційних технологій,
Національна бібліотека України імені В. І. Вернадського,
Київ, Україна
e-mail: yasinska@nbuv.gov.ua

ДОВІДКОВІ СЕРВІСИ ЯК СКЛАДОВА БІБЛІОТЕЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

Розглянуто питання довідкових сервісів у складі інформаційних ресурсів бібліотек. Охарактеризовано тенденції поведінки в електронному інформаційному просторі з метою поліпшення пошуку для користувачів. Висвітлено основні положення роботи сервісу «Віртуальна довідка».
Ключові слова: електронний інформаційний простір, сервіс, користувач, «Віртуальна довідка».

Наукову роботу сучасних дослідників неможливо уявити без активних досліджень, які передбачають взаємозв’язок процесів отримання, зберігання, швидкого та ефективного пошуку наукової інформації.
Можна виділити такі тенденції поведінки в електронному інформаційному просторі :
користувач погано розуміє свої інформаційні потреби, тому йому важко організувати пошук інформації;
користувач не може сформулювати потрібні ефективні ключові слова, а використовує загальні фрази, що не звужують пошук;
користувач не розуміє сутності та можливостей Інтернету, тому ефективність пошуку низька;
користувачі не використовують бібліотечні ресурси і не вважають їх інформативними (або не знають про них), а тому користуються лише пошуковими системами Інтернету.
При цьому рівень наукової інформації, яку надають різні сторонні ресурси, не завжди якісний. Отримавши довгий список результатів пошуку, користувачу важко оцінити їх надійність і наукову доцільність. Пошук інформації по горизонталі, при якій користувач переглядає пару сторінок наукового сайту, не читаючи всього повідомлення, а з деяких фраз, речень намагається отримати потрібну інформацію.
У сучасних складних умовах особливо актуальними стають електронні сервіси бібліотек. Широко вживаним сервісом у довідковому обслуговуванні є  "Віртуальні довідки".
Визначення поняття сервісу "Віртуальна довідка" можна охарактеризувати як онлайн послугу, спрямовану на швидке виконання запитів віддалених користувачів різної інформаційної, більшою мірою бібліографічної, направленості.
Дуже багато українських бібліотек мають власні "Віртуальні довідки". Це покращує і пришвидшує пошук інформації, сприяє розвитку і популярності сервісів обслуговування. Окрім власних довідкових служб є і "Об'єднана довідкова служба бібліотек України", що почала свою роботу у 2004 році і працює донині.
Упродовж більше 10 років роботи "Віртуальна довідка" Національної бібліотеки імені В. І. Вернадського (НБУВ) робить свій внесок у розвиток інформаційного сервісу ресурсів бібліотеки. За цей час були відпрацьовані певні правила під час взаємодії консультанта з віддаленим користувачем, шо сприяють підвищенню рівня доступу до інформаційних ресурсів НБУВ. Завдяки професіоналізму консультантів сервісу, користувачі отримують у відповідь не тільки бібліографічну інформацію, а і суттєву консультаційну допомогу, рекомендації з усіх галузей знань, разом з тим підвищуючи інформаційну грамотність віддалених користувачів.
Слід зазначити, що вивчення аудиторії сервісу "Віртуальної довідки" почалося з перших етапів її роботи. На основі аналізу теми запитів користувачів, що надходять до сервісу, результати досліджень яких були висвітленні у статтях Каліберди Н. Ю., Корнілової Є.О., видно, що рівень інформаційної культури користувачів є недостатньо високим. Іноді невміння точно сформулювати запит, сутність питання призводить до ускладнення роботи бібліотечних фахівців, робить їх відповідь не точною. Це підтверджує необхідність набуття користувачами відповідних навичок роботи з різними джерелами інформації.
Ефективність використання інформаційних ресурсів бібліотеки залежить від вміння самостійно здійснювати пошук. В цьому контексті перш ніж задати питання до сервісу "Віртуальної довідки" читачу пропонується самостійно здійснювати пошук необхідної інформації на веб-порталі НБУВ, використовуючи Каталоги, Реферативну базу даних, Електронний фонд або Тематичні зібрання, Архів виконаних довідок, Книжкові виставки, Тематичний інтернет-навігатор тощо.

Dobra Nadiia
ORCID 0000-0001-5684-5350,
Junior Research Associate,
V. I. Vernadskyi National Library of Ukraine,
Kyiv, Ukraine

Yasynska Olexandra,
ORCID 0000-0003-0809-2483,
Junior Research Associate,
V. I. Vernadskyi National Library of Ukraine,
Kyiv, Ukraine

REFERENCE SERVICES AS A COMPONENT OF LIBRARY SERVICES

The author considers the issue of reference services, as part of information resources of libraries. She characterises behavioral trends in the electronic information space in order to improve the search process for users. She highlights the framework of the "Virtual Help" service .
Keywords: electronic information space, service, user, "Virtual help".