Перспективи розвитку українських обласних універсальних наукових бібліотек за клієнтоорієнтованою парадигмою

ЗаявникТрачук Людмила Федорівна (Україна)
ФорумМіжнародна наукова конференція «Бібліотека. Наука. Комунікація: формування національного інформаційного простору»
ЗахідСекція 3. Бібліотека в структурі сучасних інформаційних комунікацій
Назва доповідіПерспективи розвитку українських обласних універсальних наукових бібліотек за клієнтоорієнтованою парадигмою
Інформація про співдоповідачів
Презентаціяне завантажено
Статтяне завантажено


Тези доповіді

УДК 021.1:027.53(477)
Людмила Трачук,
канд. іст. наук,
доцент Рівненського державного гуманітарного університету

Перспективи розвитку українських обласних універсальних наукових бібліотек за клієнтоорієнтованою парадигмою

Від свого зародження і до наших часів бібліотеки виконують дуже важливу для суспільства функцію забезпечення інформаційних потреб суспільства соціальною інформацією, зафіксованою в документальній формі. Останніми роками бібліотеки, намагаючись утримати конкурентоспроможну позицію як соціального інституту, підвищити свою привабливість для населення, значно розширили асортимент неінформаційних продуктів та послуг, в основному за рахунок значного збільшення кількості і форм дозвіллєвих заходів. Таке становище бібліотек, назване «кризою ідентичності» [8], викликало неоднозначну реакцію дослідників та активізувало спроби переосмислення призначення бібліотеки, її місії в суспільстві та функцій.
Значне зниження інтересу користувачів до бібліотечних продуктів та послуг, втрата бібліотеками монопольного статусу в сфері накопичення, опрацювання, пошуку та поширення інформації робить актуальним питання пошуку та розробки нової концепції бібліотечної діяльності, пов’язаної, в першу чергу, із удосконаленням обслуговування користувачів сучасної бібліотеки. Існують різні підходи до визначення місії сучасної бібліотеки, що потребують обговорення. Мета доповіді, що пропонується, — обґрунтувати роль сучасної бібліотеки у суспільстві як установи, орієнтованої на забезпечення потреб своєї цільової аудиторії.
Закон України «Про бібліотеки і бібліотечну справу» головним завданням бібліотеки визначає надання бібліотечних послуг, адже саме вони є результатом діяльності бібліотеки із задоволення інформаційних, науково-дослідних, освітніх, культурних та інших потреб користувачів бібліотеки [6]. На важливості питання вдосконалення обслуговування користувачів бібліотек наголошують багато дослідників, зокрема, А. І. Земсков відзначає, що бібліотека — це посередник між народом і знанням, інструмент передачі знання народу (а не тільки його збереження), і сенс бібліотечної діяльності, на його думку, полягає саме в обслуговуванні [1].
У нових соціально-економічних умовах, у зв’язку із активним впровадженням інформаційно-комунікаційних технологій, постало питання про об’єкт та головний вектор бібліотечного обслуговування — як його називати сьогодні? В українських та міжнародних нормативних документах застосовується велика кількість позначень об’єкта бібліотечного обслуговування, згідно з якими до кола отримувачів послуг бібліотек — користувачів — входять читач, абонент, відвідувач заходів тощо.
На роль слова-універсума, слова-концепта, що може стати сучасним узагальнювальним терміном для позначення об’єкта бібліотечного обслуговування і основою, фундаментом самостійної концепції бібліотечної діяльності, претендує слово «клієнт», яке найточніше відображає суть сучасної модернізації бібліотек — різноманіття затребуваних якісних інформаційно-бібліотечних послуг для максимально комфортного і зручного режиму використання [7].
Термін «клієнт» передбачає певне співробітництво, захист з боку бібліотеки і взаємодопомогу [2], «...бібліотека вступає з читачем, користувачем саме в клієнтські відносини, в яких він має право вимагати у неї, по-перше, всі послуги, які вона готова і зобов’язана надати, а по-друге, якості цих послуг. Це означає, що клієнт практично стає партнером бібліотеки» [4, с. 27].
У сучасній моделі бібліотеки користувач «стає спільно з бібліотекарем виробником послуг і ресурсів, у тому числі й для інших користувачів, творцем контенту в електронному середовищі» [цит. за: 7, с. 25]. В окремих сучасних зарубіжних дослідженнях клієнт бібліотеки розглядається як співпродюсер послуги (co-producer) і навіть як своєрідний працівник з частковою зайнятістю (part-time worker) [9].
Клієнтоорієнтованість в українських бібліотеках розуміється як вміння виявляти потреби клієнта і створювати пропозицію послуг у формі, яка буде оптимальна для кожної конкретної людини [5, с. 5]. Відповідно, для бібліотеки рівнозначні всі її послуги, які мають попит у клієнтів, незважаючи на те, чи беруть вони книги додому, чи перевіряють у стінах бібліотеки електронну пошту, чи гортають журнали і п’ють каву.
Серед рекомендацій щодо якісного обслуговування користувачів відповідно до їх очікувань є такі: бібліотека повинна застосовувати ті ж технічні засоби та інформаційні технології, що і користувачі; орієнтуватися на віддаленого користувача не тільки при обслуговуванні, але і при формуванні інформаційних ресурсів; для роботи з потенційними користувачами застосовувати можливості соціальних мереж; підвищувати кваліфікацію працівників, зокрема і через внутрішньобібліотечні курси з використання нових технологій для бібліотечного обслуговування; змінити розподіл працівників відділів обслуговування з врахуванням необхідності забезпечення інтернет-сервісів [3].
Наші дослідження показали, що інформаційні сервіси обласних універсальних наукових бібліотек України поки ще мало спрямовані на інтереси користувача. Частіше за все вони відображають уявлення бібліотекарів про те, як, на їх думку, має виглядати і працювати потрібний користувачу ресурс. Нову якість клієнтоорієнтованого бібліотечного обслуговування може забезпечити комплексне впровадження сучасних методів і принципів взаємодії з користувачем та технологій Веб 2.0, що дозволить перетворити бібліотеки на конкурентоздатні організації на ринку інформаційних продуктів та послуг.
Список використаної літератури
1. Земсков А. И. Библиотека — инструмент передачи знаний. («Куб знаний») / А. И. Земсков // Науч. и техн. б-ки. — 2010. — № 6. — С. 78—82.
2. «К барьеру!» — интеллектуальный поединок [между А. И. Земсковым и Ю. Н. Столяровым] на Крымском форуме // Науч. и техн. б-ки. — 2010. — № 11. — С. 48—52.
3. Линдеман Е. В. Как успеть за пожеланиями пользователей: тенденции в развитии информационно-библиотечных сервисов для отрасли науки и образования (на примере ГПНТБ России) [Электронный ресурс] / Е. В. Линдеман. — Режим доступа: http://www.rba.ru/content/activities/section/32/publ/2014/08.ppt. — Загл. с экрана. — (Дата обращения: 10.04.2016).
4. Никонорова Е. В. Вектор развития современной библиотечной науки / Е. В. Никонорова // Библиотековедение. — 2003. — № 6. — С. 22—28.
5. Орієнтація на клієнта — користувача бібліотеки : метод. поради / уклад. В. В. Шейчук, Л. П. Семенюк ; Упр. культури, національностей, релігій та туризму Хмельниц. облдержадмін. ; Хмельниц. обл. універс. наук. б-ка ім. М. Островського. — Хмельницький, 2015. — 28 с.
6. Про бібліотеки і бібліотечну справу [Електронний ресурс] : Закон України від 27.01.1995 р. [зі змінами і допов. станом на 28.01.2016 р.] // Законодавство України. — Режим доступу: http://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/32/95-%D0%B2%D1%80. — Назва з екрана. — (Дата перегляду: 10.04.2016).
7. Руссак З. В. «Клиент» как слово-концепт современной библиотечной действительности / З. В. Руссак, Л. В. Сокольская // Вестн. Челяб. гос. акад. культуры и искусств. — 2013. — № 2. — С. 23—30.
8. Тихомирова И. И. Библиотека: кризис идентичности. Есть ли выход? / И. И. Тихомирова // Библ. дело. — 2012. — № 20. — С. 7—11.
9. Эйнасто О. В. Чего библиотекарь ждет от читателя — к вопросу о качестве электронных услуг библиотеки / О. В. Эйнасто // Шк. б-ка. — 2011. — № 6—7. — С. 78—82.